Le service-level agreement (SLA) ou « entente de niveau de service » est un document qui définit la qualité de service, prestation prescrite entre un fournisseur de service et un client. Autrement dit, il s’agit de clauses basées sur un contrat définissant les objectifs précis attendus et le niveau de service que souhaite obtenir un client de la part du prestataire et fixe les responsabilités.

Le SLA tend à devenir un outil essentiel aux clients souhaitant bénéficier d’une sécurité infaillible sur certains de leurs niveaux de sécurité de stockage ainsi que sur la gestion de leurs données à caractère personnel. De nombreux indicateurs doivent être définis, analysés et contrôlés afin que la performance proposée par le prestataire soit maximisée.

source: Wikipedia