Dans le cadre de la mise en place de la 89C3 Factory du Groupe BPCE, un des premiers objectifs a été de mettre en place une équipe dédiée à l’écoute client, pour améliorer la satisfaction des clients du groupe sur l’usage des applications mobiles. 
Une équipe pluridisciplinaire IT et métier du digital a été constituée : la Cocooning Team ! 

Son challenge : améliorer la satisfaction client en corrigeant les irritants, faire évoluer nos espaces clients digitaux pour répondre à leurs besoins et priorités et 5 étoiles dans les stores !! 
 
Pour cela, l’équipe métier a pu s’appuyer sur 2 canaux principaux :  

LES COMMENTAIRES CLIENTS DÉPOSÉS SUR LES STORES 

 Les retours sur l’App Store ou Google Play sont à l’initiative de clients voulant nous passer un message (problème technique, suggestion, avis sur les mises à jour… ) : 

• Plutôt issu d’utilisateurs familiers du digital et ayant connaissance de la possibilité de parler aux « développeurs » de l’application. 
• C’est la principale source de remontée d’anomalies à chaud. 

UNE ENQUETE DE SATISFACTION DIGITALE

Une enquête permettant de mesurer la satisfaction client sur nos espaces clients digitaux. 

• Cible l’ensemble de notre base d’actifs digitaux et donc très représentative. 
• Mesure le NPS Digital et le Total Satisfait-Insatisfait Digital (indicateurs quantitatifs).
• Recueil et analyse de verbatims clients (indicateurs qualitatifs classés et quantifiés) : c’est notre principale source pour capter et prioriser les évolutions demandées par les clients.

Coté 89C3 Factory, la mise en place d’une équipe dédiée à ces sujets et un fonctionnement agile ont permis de prendre en compte et répondre rapidement aux différentes demandes afin d’obtenir des Quick Win !  

En complément d’un sponsoring et d’un accompagnement managérial fort, les clés et leviers mis en œuvre pour la mise en place de l’équipe furent les suivants :  

• rapprochement des équipes IT / métiers ; 
• donner du sens ;   
• responsabilisation et co-construction ;  
• partage de valeurs et sensibilisation de tous à l’écoute client.

Concrètement, cela s’est traduit par un ensemble d’actions, comme par exemple :  

• Des ateliers qui ont permis d’apprendre à se connaitre, à partager les attentes et besoins de chacun afin de co-construire le fonctionnement de l’équipe.
• Sur la base de sprints, de rétro et dans une démarche d’amélioration continue, l’équipe a su évoluer pour s’adapter et traiter l’ensemble des sujets confiés.
• Le backlog de l’équipe (liste de tâches priorisées définissant les caractéristiques d’un produit), priorisé par le product owner (responsable de la définition et de la conception d’un produit), est alimenté à la fois par les irritants et demandes d’évolutions remontées par les clients mais également par l’équipe elle-même avec des propositions d’évolutions, des actions de fonds ou d’industrialisation. 
• Afin d’être pro-active sur les remontées clients et dans une approche d’industrialisation, l’équipe IT a mis en place plusieurs outils permettant d’identifier et d’analyser les plantages survenant dans l’application mobile comme par exemple CrashLytics (outil qui permet d’identifier, faciliter l’analyse et suivre les problèmes de stabilité qui érodent la qualité des applications, en temps réel.)

La Cocooning Team, c’est avant tout une aventure humaine avec des femmes (beaucoup) et des hommes (un peu), un esprit d’équipe au service du client et d’un succès concret : une note de 4.4 dans les stores pour nos applications en juin 2019.