Depuis plus de 3 ans, la direction digitale du Groupe BPCE, intègre une équipe de designers à ses équipes. Aujourd’hui, nous passons à l’échelle avec la création d’un « Chapitre UX » : une organisation transverse, contribuant à l’accélération digitale du groupe.

L’intégration des designers aux équipes projets de la direction digitale de BPCE

Notre mandat était très clair : créer très vite de la valeur pour les établissements du groupe et bien sûr, pour nos clients, au travers des outils qu’ils utilisent au quotidien. Nous revendiquons une approche très pragmatique dans laquelle vitesse et qualité d’exécution ont une grande importance. 

En parallèle, nous nous sommes attachés à industrialiser nos processus et à définir les principes d’une expérience digitale de marque. De plusieurs marques même, car nous sommes au service de toutes les banques du groupe : Banques Populaires, Caisses d’Epargne, Crédit Coopératif, etc. Pour ce faire, nous avons systématiquement documenté nos réalisations de sorte que les projets puissent capitaliser sur les travaux déjà menés tout en maintenant une cohérence entre les nombreux produits digitaux sur lesquels nous sommes intervenus.  

Création du Design System du Groupe BPCE, la plateforme NEO

Cette ambition se matérialise dans le Design System du Groupe BPCE dont nous avons lancé, en mars 2020, la troisième version. Baptisée NEO, cette plateforme est sans doute aujourd’hui l’une des plus complètes de ce type dans l’industrie financière. Elle est à disposition de tous les collaborateurs du groupe amenés à piloter, concevoir et/ou développer des interfaces utilisateurs.  

L’UX est un enjeu important pour toutes les entreprises dont une part croissante des interactions avec les clients passe par les canaux digitaux. Les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) ont déployé depuis longtemps des stratégies pour améliorer l’expérience utilisateur. Elles ont ainsi contribué à accroître le niveau d’exigence de nos clients et pas seulement les plus jeunes ! Pour les nouveaux entrants sur le marché, une expérience utilisateur simple et esthétique est souvent l’un des principaux arguments commerciaux.  

Il est prouvé que l’expérience des utilisateurs est de meilleure qualité quand elle est conçue par des professionnels impliqués sur la durée du cycle de vie des projets et intégrés dans les équipes. Grâce à l’approche produit mise en place au sein de la direction digitale du groupe et à une démarche d’amélioration continue, la satisfaction des utilisateurs de nos applications mobiles a fortement augmentée.

Le rôle clé des équipes UX Design pour les entités du Groupe BPCE

En quelques années, l’équipe UX design du Groupe BPCE est devenue un interlocuteur clef pour de nombreuses équipes dont les produits sont souvent interconnectés, et un modèle pour les entités du groupe qui souhaitent maintenant aussi développer cette expertise. 

 Je suis convaincu que dans une entreprise de la dimension du Groupe BPCE, le design ne doit pas se limiter aux clients finaux. Les collaborateurs - dont la première ligne est constituée des conseillers bancaires - qui renseignent et accompagnent nos clients dans leurs projets, ont besoin d’outils digitaux tout aussi simples et efficaces, conçus pour les servir au quotidien. Ces outils doivent leur permettre d’être plus efficaces, plus pertinents. Ils doivent être pensés, « designés » en tenant compte de leurs besoins spécifiques et de leur environnement de travail. Ils doivent aussi les valoriser, exprimer l’importance que le groupe accorde à leur travail. Ce sont des outils qu’ils doivent être fiers de montrer à leurs clients quand ils les rencontrent.  

Le « Chapitre UX » du Groupe BPCE, source de support et d’accélération de la stratégie digitale

C’est pourquoi aujourd’hui, nous passons à l’échelle avec la création d’un « Chapitre UX » : une organisation transverse au Groupe BPCE. Elle va contribuer à l’accélération digitale du groupe en supportant les UX designers qui interviennent dans les projets, en diffusant les bonnes pratiques et en capitalisant sur l’expérience acquise au bénéfice de nos clients particuliers, professionnels, entreprises et pour les collaborateurs.    

Les principales missions du Chapitre UX du Groupe BPCE

• Mettre des outils performants et adaptés à disposition des designers et des équipes projet pour faciliter la conception, la communication et les tests des interfaces digitales. 
• Qualifier les profils qui rejoignent les projets et poursuivre le recrutement de designers de talent, garants de la vision sur le long terme, et identifier des expertises spécifiques pour aller encore plus loin dans la conception et le développement d’expériences plus interactives et plus porteuses des valeurs de nos marques. 
• Développer les compétences des collaborateurs afin de mieux intégrer la dimension expérience utilisateur dans les projets. En plus d’actions de sensibilisation, le volet UX de l’académie tech & digitale, dont je suis le sponsor, propose plusieurs formations conçues en collaboration avec des organismes réputés. Entre autres, pour les Product Owners, afin de les aider à mieux comprendre les méthodes UX design et les intégrer dans les projets et pour les développeurs, approfondir leurs connaissances dans le domaine du développement d’interfaces interactives, responsives et accessibles.  
• Mesurer le retour sur investissement dans le design de nos produits digitaux en s’appuyant sur la data ou des études qualitatives afin de mieux communiquer sur nos succès et identifier les axes d’améliorations. Prouver ainsi à nos sponsors qu’ils ont eu raison de nous faire confiance ! 
• Valoriser le métier de designer au sein du Groupe BPCE en améliorant la documentation des processus dans les méthodes IT et en intégrant l’UX design au référentiel RH du groupe.  
• Continuer à industrialiser et accroître la qualité de l’expérience utilisateur via NEO, notre référentiel design partagé à l’échelle du groupe. 

David Serrault, Head of Design chez BPCE

Vous souhaitez en savoir plus sur le chapitre UX et sur le Design System du Groupe BPCE, rendez-vous sur la plateforme NEO !  

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